〈旅宿系列專題4－民宿工作人員的選擇與培訓術〉

 

對許多中小型民宿經營者而言，「人」就是最珍貴的資源。從接待旅客、打掃房務、準備早餐，到解決突發狀況，每一個細節都需要有人來落實。而在有限人力條件下，如何找到適合的工作夥伴，並有效培訓與管理，是營運效率與顧客體驗的關鍵。

一、什麼樣的人適合加入民宿團隊？

民宿的人員編制不需要多，但每一位都必須是「能做事，也願意對人好」的人。以下是適合人選的幾種典型特質：

多工彈性高：能同時處理清掃、接待、備餐、客訴等多樣任務

個性穩定親切：旅宿服務注重情感連結，情緒穩定與親切感極為重要

對地方文化有興趣：能自然分享在地故事與景點，加深旅客印象

願意學習與自律：中小型團隊缺乏階層管理，需靠自發性與責任感支持日常運作

延伸招募建議：可考慮兼職大學生、退休者、移居鄉村的斜槓青年，這些族群若與品牌理念契合，反而能成為最穩定的核心成員。

二、人力配置建議：民宿規模與功能對應

根據民宿經營的規模與房數，建議以下三種基本人力編制方向：

▸ 1～2間房：一人自營

適合初期試營運或主打精品、接待型的民宿

通常由業主獨立經營，所有工作親力親為

可結合家人支援打掃或備餐，有效率又省成本

▸ 3～5間房：業主＋1位助理

適合小型民宿營運，分工開始明確

助理可負責早餐或房務支援，讓業主專注在接待與行銷

可採彈性排班制，如一週3～4天協助即可

▸ 6～10間房：業主＋2～3位員工

適合中型規模，有固定人力輪班制

可依早班／午班分工，分別負責清潔、早餐、客服等工作

建議建立明確的排班表與工作職掌說明，確保運作順暢

三、如何有效進行民宿員工培訓？

即使人手不多，基礎培訓仍不可忽略，否則往往一個小失誤，就可能導致顧客抱怨或負評。

1. 基礎SOP教學

入住流程：Check-in方式、迎賓話術、設備說明

清潔標準：打掃順序、備品補齊、檢查重點

早餐準備：菜單內容、時間表、擺盤細節

可將SOP製作成圖卡、影片或簡表，讓員工可隨時參考。

2. 顧客服務與應對技巧

模擬旅客常見問題，如：「熱水沒了怎麼辦？」、「怎麼去最近的超商？」

訓練溝通語氣，避免生硬或防衛性語言

提醒保持微笑與禮貌，讓顧客留下好印象

技巧小補充：可設計「服務話術小卡」放置櫃台或手機備忘，減少新人緊張感

3. 在地文化導覽與共感經營

培訓人員對在地景點、餐廳、交通熟悉，成為旅客的小小導遊

分享品牌故事與理念，讓夥伴成為品牌的延伸者而非執行者

鼓勵員工與旅客互動，適度聊天、合照、分享推薦

四、長期經營：打造信任感與成長空間

一間民宿的成功不僅是因為設施美、裝潢新，更因為旅人遇見了「有人情味」的款待。

因此，當找到對的工作夥伴後，更應用心經營人與人之間的信任感，讓團隊願意共同成長：

定期給予反饋與肯定：哪怕只是一句「今天你講得很棒，旅客很喜歡」

合理安排工作與休息時間：避免過勞與壓力過大

給予學習機會或小獎勵：如送書、請喝咖啡、補助在地導覽課程

結語

小民宿，靠的是「人」來發光。選對人、教對方法、持續關心，是經營一間有溫度旅宿的不二法門。

記得：比起速度，我們更在意方向；比起豪華，我們更在意感受。